BO MARCHEWKA BYŁA ZA... SŁONA

ŻEGNAJ EGIPCIE - WITAJ REKLAMACJO?

("Głos Ziemi Cieszyńskiej", nr 36, 10.09.2010, s.19)

o wakacjach biura podróży liczą zyski, ale nie dla wszystkich najbliższe miesiące będą spokojne. Już dawno minął czas, gdy Polacy brali „jak leci” to, co im dawano. Stajemy się coraz bardziej wymagającymi i świadomymi klientami, którzy potrafią walczyć o swoje prawa, i którym nieobce jest słowo „reklamacja”.

Zdarza się, że wyjazd, na który czekaliśmy z niecierpliwością przez cały rok, nie spełnił naszych oczekiwań. Nieważne, czy biuro podróży, z którego usług korzystaliśmy, uważa nasze niezadowolenie za uzasadnione, czy też nie. Warto wiedzieć, jak sobie poradzić składając ewentualną reklamację. Z pomocą może przyjść nam tak zwana tabela frankfurcka.

Czym jest tabela? Nieformalnym dokumentem, który został opracowany na zlecenie niemieckiej Izby Cywilnej Sądu Krajowego. Stosuje się ją do obliczenia szkody, jaka wynikła z rozbieżności pomiędzy ofertą biura podróży, a tym, co zastaliśmy na miejscu. Możemy się z niej dowiedzieć na przykład, że jeżeli posiłki nie nadawały się do spożycia, przysługuje nam 20-30 procent zwrotu kosztów wyjazdu. Z kolei jeżeli w ofercie biura podróży była zaznaczona jazda konna, a na miejscu okazało się, że nie ma takiej możliwości, możemy (w przypadku potwierdzenia) odzyskać 5-10 procent kosztów.

Mimo iż dokument nie obowiązuje w Polsce, coraz więcej biur podróży w naszym kraju go stosuje. Wychodzi to bowiem taniej niż postępowanie sądowe. Co więcej, tabela frankfurcka jest traktowana coraz poważniej, o czym świadczy chociażby fakt, że została umieszczona w „Vademecum konsumenta” wydanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2003 roku.

Jak wygląda sprawa w Cieszynie? Zapytaliśmy o to przedstawicieli kilku cieszyńskich biur podróży.

- Odnotowujemy bardzo mało reklamacji, zwłaszcza że sprzedajemy oferty, które już znamy, sprawdzone. Ale jeśli się pojawią jakieś reklamacje, przesyłamy je dalej do organizatorów wyjazdu. To dlatego, że jesteśmy biurem agencyjnym i sprzedajemy czyjeś produkty. Z tego samego powodu nie stosujemy tabeli frankfurckiej – usłyszeliśmy w jednym z biur podróży. To samo powiedziano nam w kolejnym.

- Jesteśmy tylko pośrednikami. Aczkolwiek nie jesteśmy w stanie sprawdzić wszystkich organizatorów i zdarzyło nam się na przykład ostatnio, że bardzo dobre biuro, do którego mieliśmy zaufanie, niezbyt się wywiązało z umowy. Ale to jest jedna taka sprawa na kilkadziesiąt. Natomiast jeśli pojawi się jakiś problem, pomagamy naszym klientom, na przykład w pisaniu listów do organizatorów. O tabeli frankfurckiej nie słyszeliśmy, ale wiemy, że duże biura podróży starają się bardzo szybko reagować i pójść na ugodę z klientami, żeby uniknąć spraw sądowych – informuje pracowniczka jednego z cieszyńskich biur podróży.

Zdarzają się klienci, którzy doskonale znają przepisy i nie dają się łatwo spławić. Właśnie w takich wypadkach sprawa często trafia do sądu. Czasami słyszy się też o turystach, którzy wyjeżdżając... już myślą o reklamacji! Okazuje się, że takie sytuacje rzeczywiście mają miejsce.

- Rzadko zdarzają się nam reklamacje. Niektórzy klienci faktycznie mają rację, ale są tacy, którzy jadą i już z góry myślą o tym, że po powrocie trzeba coś z biura „wyrwać”. I to jest poważny problem. Każdego roku zdarza nam się kilku takich klientów, którzy szukają dziury w całym – mówi Marian Danielec, szef biura podróży „Damptour” w Cieszynie. - Mieliśmy też sytuację, w której klient narzekał, że jedzenie nie miało takiego smaku jak w Polsce, albo marchewka była niedoprawiona. Co do tabeli frankfurckiej, to jej nie stosujemy. Po prostu jeśli klient ma rację, idziemy z nim na ugodę.

Biura podróży wolą rozwiązywać problemy z reklamacjami we własnym zakresie. Ciekawy jest jednak fakt, że w niewielu cieszyńskich biurach słyszano w ogóle o tabeli frankfurckiej.

- Copyright & Created by Eveninger (2010) -

Wszelkie kopiowanie tekstów i zdjęć zawartych na stronie w całości i we fragmentach zabronione! Jakiekolwiek złamanie tej zasady bez wiedzy i zgody autora może zostać uznane za naruszenie praw autorskich i przekazane odpowiednim organom!